Deze blog wil KMO’s vertrouwd maken met social media. Daarom dat ik in dit artikel kort vijf stappen opsom die elke KMO vandaag online dringend zou moeten zetten. Hoe een KMO die dingen allemaal op een goede manier kan doen, komt later nog in aparte artikels aan bod.
1. Begin een blog
Niet is zo simpel als het maken van een blog. Dankzij toepassingen als Blogger of Wordpress kan elke KMO op tien minuten tijd op een eenvoudige manier helemaal gratis een blog opzetten en artikels online beginnen plaatsen (ter info: ook deze blog werd gemaakt met Wordpress). Een blog heeft bovendien heel wat voordelen tegenover een website: een blog kan op allerlei manieren gebruikt worden, is snel te updaten en zorgt daardoor dat bezoekers regelmatig terug op bezoek komen. Bovendien zorgt een goede blog ervoor dat uw KMO beter zal scoren in de zoekresultaten van Google.
2. Begin te luisteren
Mensen praten online over u. Ontdek wie het zijn en wat ze zeggen. Wanneer u dat weet, kan u immers reageren. Zoek ook naar nieuwe zakelijke mogelijkheden. Luister wat er op blogs, op Twitter of op Facebook gezegd wordt over uw sector en probeer er op een zinvolle manier op in te pikken. Vooral Twitter is een ideale toepassing om te volgen waarover mensen online allemaal praten.
3. Begin met sociale netwerken
LinkedIn en Facebook, om er maar twee te noemen, zijn toepassingen die u toelaten om uw netwerk uit te breiden, te communiceren met klanten, prospecten, partners en collega’s, uw KMO te promoten en nieuwe zakelijke contacten te genereren. Ik geef u alvast wat tips hoe eraan te beginnen.
4. Begin iedereen op de hoogte te brengen
Het is goed dat u met social media begint, maar mensen moeten dat ook weten. Zet de inhoud van uw blog ook op Facebook en LinkedIn, zet uw Twitter-pagina onderaan uw e-mails, zet al uw social media gegevens ook op uw naamkaartje, enz. Laat mensen weten waar en hoe ze u kunnen bereiken.
5. Begin met iets extra
Social media gebruiken om alleen maar uw commerciële brochures te herkauwen of de inhoud van uw website te herhalen heeft weinig zin. Gebruik social media om uw kennis en expertise te delen of bied extra’s of kortingen die u niet biedt op uw website, in uw winkel, enz. Met andere woorden, zorg ervoor dat mensen een reden hebben om u te (blijven) volgen via social media.

Natuurlijk zijn er nog heel wat andere dingen die een KMO kan doen met en via social media. Maar het is belangrijk om alles stap voor stap te doen. In latere artikels zal ik zeker nog uitgebreider ingaan op de juiste manier om deze eerste stappen te zetten.

Als u dit leest en denkt “dit doe ik al”, wil ik u feliciteren. En tegelijk vragen om het door te sturen naar KMO’s waarvan u weet dat ze het nog niet doen. Ze zullen u dankbaar zijn voor uw goede raad en meteen ook weten waarmee ze moeten starten.

De reputatie van uw bedrijf wordt meer en meer online bepaald. U kunt dus maar beter weten wat mensen vinden als ze naar uw bedrijf zoeken en u volgt maar beter wat er allemaal over u verteld wordt. Dat heet online reputation management. Maar hoe doet u dat?

Voor u aan online reputation management begint, moet u twee dingen duidelijk voor ogen houden. Het eerste is dat uw reputatie altijd gebaseerd is op de kwaliteit van uw product(en) of uw dienstverlening. Stelt zich daar een probleem, dan kan u dat niet oplossen met online reputation management alleen. Dan moet u eerst de kern van het probleem aanpakken. Daarnaast mag u er zeker van zijn dat er wel een keer – al dan niet terechte – kritiek zal komen. Ga daar op een constructieve manier mee om: reageer op een volwassen en rustige manier. Negatief zijn werkt sowieso tegen u.
1. Monitor uw reputatie
Voor u kunt beginnen, moet u uiteraard weten hoe het gesteld is met uw online reputatie. Om dat te weten te komen, kan u rekenen op een aantal toepassingen om uw onlinereputatie te monitoren. Een aantal daarvan zijn betalend, maar er zijn ook een heleboel gratis toepassingen die u goed van dienst kunnen zijn.

Om te beginnen is er natuurlijk uw positie in de zoekmachines. Zoek een keer naar uw bedrijfsnaam in Google: hoe meer hits u genereert, hoe beter. Staat u met uw eigen website niet op de eerste plek, hebt u een probleem. Dan denkt u best eens na over een goede search engine optimization (SEO)-strategie. Doe hetzelfde met een aantal sleutelwoorden uit uw branche en kijk hoe u scoort. Daarnaast kan u door link: gevolgd door de URL van uw bedrijf in te typen, meteen zien hoeveel sites naar uw site linken.

Via Google BlogSearch kan u uitzoeken hoe vaak over uw bedrijf gepraat wordt in verschillende blogs. Voor hetzelfde doel bestaan bovendien ook sites als Technorati en Metatale. Google Alerts en Yahoo! Alerts ook prima gratis tools om u te waarschuwen als u vernoemd wordt. En verder kan u zich uiteraard ook abonneren op de RSS-feeds van sites als Technorati, BlogPulse, enz.
2. Versterk uw online aanwezigheid
Om te beginnen moet u ervoor zorgen dat uw eigen website in orde is. Een website die volgens de regels is opgebouwd, kwaliteitsvolle inhoud biedt en regelmatig vernieuwd wordt, zal ervoor zorgen dat u hoog scoort in de zoekmachines. Denk ook aan kleine dingen als fotobenamingen, enz. Ook whitepapers en persberichten kunnen helpen – zeker als ze geoptimaliseerd zijn qua inhoud – en kunnen nieuwe zoekresultaten genereren voor uw bedrijfsnaam.

Links zijn zo mogelijk nog belangrijker. Zorg ervoor dat andere sites naar uw site linken of zorg ervoor dat links naar uw inhoud op andere relevante websites terechtkomen. In Google Adwords kan u een beschermde merknaam ook gratis registreren, zodat concurrenten die naam niet kunnen gebruiken. Toch doen nog heel wat bedrijven dat niet. Dat zijn nochtans dingen die meteen resultaat opleveren.

U moet er eigenlijk gewoon voor zorgen dat alle resultaten op de eerste zoekpagina verwijzen naar eigen websites. “Claim the first page!” noemen specialisten dat. Dat kan ondermeer door te werken met subdomeinen – Google ziet die als aparte sites – maar ook door een blog bijvoorbeeld. Ik raad elk bedrijf dat begint met reputation management aan om met een blog te beginnen. Niet alleen omdat het zorgt voor betere zoekresultaten, maar vooral ook omdat het u een kanaal biedt om te communiceren met uw klanten en om te reageren op kritiek. En dat op uw eigen terrein en onder uw eigen voorwaarden.

Ook social media kunnen een grote rol spelen: maak bijvoorbeeld gebruik van social bookmarking met toepassingen als Digg en Delicious, maak pagina’s op LinkedIn, Facebook, communiceer met Twitter, enz.
3. Bied uw kennis aan
Uiteraard moet u op uw website inhoud bieden die een meerwaarde is voor bezoekers. Er wordt pas over u gepraat als u zelf ook praat. Dat hoeft overigens niet noodzakelijk via artikels of een eigen blog. U kan ook actief posten op andere blogs of fora, zolang u maar duidelijk maakt wie u bent en linkt naar uw bedrijf. Veel bedrijven denken aan commerciële informatie, maar het is beter om uw kennis te delen. U hoeft geen bedrijfsgeheimen te verklappen, maar informatie die u gebruikt om klanten te overtuigen, werkt ook online. Op die manier toont u uw expertise. Zo wordt u al snel beschouwd als een specialist op een bepaald terrein.
4. Communiceer open en eerlijk
Misschien wel het belangrijkste advies bij online reputation management: zorg ervoor dat u steeds op een open, transparante en eerlijke manier communiceert. De nieuwe generatie internetgebruikers is platgebombardeerd met reclame, is vertrouwd met de online wereld en heeft een gigantische bullshit detector. Ze merken meteen als u niet oprecht bent, iets probeert te verbergen of hen probeert te misleiden. Wees dus correct en eerlijk, ook als het in uw nadeel is.
5. Aanvaard kritiek
Aanvaard kritiek en reageer niet (te) defensief. Een mix van positieve én negatieve commentaren biedt extra credibiliteit. Het is wel positief als die kritiek er komt op uw eigen website of uw eigen blog: u zal merken dat u daar ook verdedigt wordt door klanten die wél tevreden zijn. Bovendien bepaalt u op uw eigen terrein de regels en kan u gepast reageren. Dat wordt moeilijker op vreemd terrein, zoals andere fora of andere blogs waar over u gepraat wordt.
6. Reageer gepast
Kritiek aanvaarden is niet hetzelfde als alles maar slikken. Onterechte of overdreven kritiek hoeft u niet willens nillens te aanvaarden. U kan altijd de kritiekgever contacteren en de zaak rustig bespreken. Komt u er dan nog niet uit en blijft de onterechte kritiek of laster aanhouden, dan kan u eventueel verdere stappen ondernemen. We hebben in België een goede wetgeving rond laster en eerroof. U hoeft er niet meteen een rechtszaak van te maken, een aangetekend schrijven kan soms al flink helpen.
7. Overweeg professionele hulp
Dit alles kost uiteraard tijd en energie. Het beste wat u kunt doen, is stap voor stap in kaart brengen wat u wil bereiken. Bepaal wat u wil monitoren, wat u wilt veranderen, enz. Maar wees realistisch! Reputation management werkt enkel op langere termijn en vergt blijvende inspanning en opvolging. Hebt u daar de tijd niet voor, kan u best overwegen om een professionele partner in te schakelen. Hoe meer u zelf kan doen hoe beter, maar soms is het geen overbodige luxe om mensen in te schakelen die dankzij hun ervaring bepaalde dingen beter kunnen inschatten. Dat hoeft overigens niet eens zo duur te zijn, het hangt er allemaal vanaf wat u precies wil.

Heel wat bedrijven stellen zich de vraag hoe ze moeten beginnen met social media. Vaak beginnen ze eraan zonder zich te informeren en merken dan al snel dat hun pogingen geen of niet meteen resultaat opleveren. Of erger nog, negatief beoordeeld worden. Ze haken al snel af met de boodschap dat ‘die social media niet werken’of ‘dat social media niks voor hen zijn’. Waarom gaat het dan mis?

Omdat die bedrijven niet weten hoe ze met social media moeten omgaan. Ze begrijpen de filosofie van social media niet. Daarom zet ik hier tien dingen op een rijtje die u maar beter weet voor u aan social media begint. Tien tips die u kunnen helpen om social media op een betere manier te gebruiken.
1. Wees sociaal
De term social media geeft het zelf al aan: zorg dat je sociaal bent. Het heeft weinig zin om social media te proberen zonder er ook de nodige tijd en energie in te steken. Creëer een netwerk en communiceer ook met uw netwerk. Dat betekent overigens niet alleen praten, maar ook luisteren. Leer de mensen in uw netwerk kennen. Hoe u zo’n netwerk start? Heel eenvoudig: begin gewoon door online op zoek te gaan naar mensen die u ook in het echte leven al kent en bouw vanuit die kennissenkring uw online netwerk verder uit.
2. Wees aanwezig
Het is verstandig om aanwezig te zijn op meerdere netwerken en gebruik te maken van meerdere toepassingen. In het echte leven beperkt u zich toch ook niet tot één locatie om te netwerken? Zoek uit welke social media bij u passen en ga aan de slag. Op die manier vergroot u niet alleen uw netwerk, u zorgt ervoor dat de relaties met uw netwerk zich ook verdiepen.
3. Wees echt
Wie social media gebruikt praat graag met een echte persoon en niet met een anoniem bedrijf. Zorg er dus voor dat u écht bent en als persoon communiceert. Het voornaamste is dat u ook online uzelf bent. Mensen merken heel snel als iemand niet oprecht is. Echt zijn betekent immers ook eerlijk en open zijn in uw communicatie.
4. Wees actief
Het is een ding om een Facebook- of Twitter-account te hebben, maar het is iets anders om die ook actief te gebruiken. Begin alvast met duidelijke – en liefst uitgebreide – profielgegevens. Niets zo vervelend als niet weten wie er achter een bepaalde account schuilt. Zorg er daarna voor dat u op regelmatige basis communiceert en niet als ‘inactief’ wordt gezien. Dan haken mensen immers snel af.
5. Wees vrijgevig
Zorg dat u op regelmatige basis interessante dingen deelt met uw netwerk of interessante bijdrages levert. Dit kan op allerlei manieren: door personen bij elkaar te introduceren, door op een blog interessante posts te doen, door boeiende links of artikels door te spelen, door commentaar te geven, enz. U zal merken dat als u regelmatig geeft u ook veel meer terug zal krijgen van uw netwerk.
6. Wees consistent
Probeer consistent te zijn in uw online en offline communicatie. Het is de bedoeling dat wat u binnen social media doet en zegt in het verlengde ligt van wat u in de echte wereld doet en zegt. Is dat niet het geval, zal u heel snel als niet oprecht of oneerlijk aanzien worden.
7. Wees eerlijk
Heel wat bedrijven vinden het moeilijk om zichzelf op een open en transparante manier te tonen. Want wat als de buitenwereld kritiek heeft of fouten ziet? Toch zijn openheid en eerlijkheid cruciaal bij social media. Als u liegt of dingen verzwijgt komt dat op termijn toch uit. Leer dus met kritiek omgaan. Geef op een eerlijke manier toe als er iets mis is, leg uit hoe dat komt en wat u zal doen om iets te veranderen, op te lossen of te vermijden. U zal verbaasd zijn hoe positief gereageerd wordt op zo’n eerlijke communicatie.
8. Wees zinvol
Social media is niet het zoveelste kanaal om op een snelle en goedkope manier reclame te maken of klanten te werven. Als u social media gebruikt, zorg dan dat u dat op een zinvolle manier doet en ook effectief een meerwaarde biedt voor de gebruikers. U staat immers niet langer centraal in het hele verhaal, uw (potentiële) klant staat centraal. Probeer niet zo snel mogelijk een zo groot mogelijk netwerk uit te bouwen, probeer niet zoveel mogelijk dingen online te gooien,… kwaliteit is belangrijker dan kwantiteit.
9. Wees creatief
Een leuke manier om op te vallen tussen al die andere social media gebruikers is door anders te zijn. Als u probeert om de aandacht van een bepaalde persoon of groep van mensen te trekken, probeer dat dan op een originele manier te doen.
10. Wees aandachtig
Social media zijn in de eerste plaats de ideale omgeving om te volgen wat er leeft op de markt. Zorg er dus in de eerste plaats dat u leert hoe u social media efficiënt kan monitoren, zodat u weet wie er allemaal over u praat en wat ze vertellen.

LinkedIn, Facebook, Twitter, blogs, wiki’s en andere social media worden – ook tijdens de werkuren – druk gebezigd. Hoe moet u daar als bedrijf mee omgaan? Moet u alles blokkeren of moet u het gebruik van social media tijdens de werkuren toelaten?

Heel wat bedrijven reageren op de doorbraak van social media door de meest populaire toepassingen volledig te blokkeren voor hun werknemers. Maar is dat wel de juiste aanpak? Zo negeert u immers een evolutie die gewoonweg niet meer tegen te houden is.

Bovendien vinden mensen altijd wel een manier om alsnog van die toepassingen gebruik te maken of kiezen ze andere toepassingen die nog niet geblokkeerd zijn. Maar erger is dat u als bedrijf door uw werknemers te blokkeren ook kansen mist: social media zijn niet alleen maar tijdverdrijf, maar kunnen – mits u ze goed gebruikt – ook een meerwaarde bieden voor uw bedrijf. Alles blokkeren is dus niet de juiste strategie.

Cruciaal is het vertrouwen dat u stelt in uw werknemers. Is de angst dat werknemers alleen nog maar met social media bezig zijn gegrond? Het merendeel van de werknemers zal best zelf wel kunnen inschatten wat kan en niet kan. En de uitzondering op die regel valt sowieso snel door de mand.

Zijn collega’s zullen niet aanvaarden dat hij zijn deel van het werk niet doet of niet op tijd klaarheeft – de sociale controle dus – en u zal ook snel merken wanneer iemands productiviteit opeens gevoelig daalt door zijn gebruik van social media. En laat ons eerlijk zijn, als u social media afsluit, moet u dan ook telefoon en e-mail afsluiten? Want ook die kunnen ‘misbruikt’ worden. En wat met sites van kranten en televisiezenders? Ook blokkeren?

Elk bedrijf moet uiteraard zelf beslissen wat het toelaat en wat niet. U kan als u dat wil heel wat criteria bedenken om te beslissen. Zo kan u proberen uit te vissen wat de meerwaarde kan zijn van de verschillende social media en op basis daarvan beslissen welke toepassingen relevant zijn voor uw bedrijf.

Een ander criteria kan de impact zijn van een bepaalde toepassingen op uw IT-omgeving. Een site als YouTube is bijvoorbeeld een gigantische slokop als het op bandbreedte aankomt en kan op die manier misschien het netwerk vertragen. Ook security en privacy kunnen criteria zijn om te beslissen om een toepassing al dan niet te blokkeren. Nog een ander criterium is het verschil tussen zakelijk en privé-gebruik: wat laat u toe en wat niet? Dat moet u zelf beslissen.

De beste raad die ik u kan geven is om samen te zitten met uw werknemers en een aantal social media-regels op te stellen. Verzamel een aantal eenvoudige richtlijnen en tips in een document dat samenvat hoe werknemers op een zakelijke en professionele manier met social media om kunnen gaan en aan welke regels ze zich moeten houden. Op die manier biedt u de werknemers een houvast, een kader waarin ze met social media kunnen bezig zijn.

Wanneer werknemers dat document mee kunnen helpen opstellen, zullen ze veel meer geneigd zijn om het ook te accepteren. Het is dan eerder een hulpmiddel dan een reglementering. Het schept duidelijkheid over wat kan en niet kan.

Belangrijk is wel dat u ervoor zorgt dat het document zich niet louter beperkt tot het gebruik van social media Рafspraken rond priv̩- en zakelijk gebruik en wanneer social media gebruikt kunnen/mogen worden Рmaar ook richtlijnen geeft over de inhoud die kan of niet kan binnen de social media en de manier waarop er gecommuniceerd wordt.

Alles blokkeren of negeren is alvast géén optie meer, want social media zullen echt niet meer verdwijnen.