Hoe goed is uw online reputatie?

9 Sep 2009 door Davy

"Reputation management werkt enkel op langere termijn en vergt blijvende inspanning en opvolging."

De reputatie van uw bedrijf wordt meer en meer online bepaald. U kunt dus maar beter weten wat mensen vinden als ze naar uw bedrijf zoeken en u volgt maar beter wat er allemaal over u verteld wordt. Dat heet online reputation management. Maar hoe doet u dat?

Voor u aan online reputation management begint, moet u twee dingen duidelijk voor ogen houden. Het eerste is dat uw reputatie altijd gebaseerd is op de kwaliteit van uw product(en) of uw dienstverlening. Stelt zich daar een probleem, dan kan u dat niet oplossen met online reputation management alleen. Dan moet u eerst de kern van het probleem aanpakken. Daarnaast mag u er zeker van zijn dat er wel een keer – al dan niet terechte – kritiek zal komen. Ga daar op een constructieve manier mee om: reageer op een volwassen en rustige manier. Negatief zijn werkt sowieso tegen u.

1. Monitor uw reputatie

Voor u kunt beginnen, moet u uiteraard weten hoe het gesteld is met uw online reputatie. Om dat te weten te komen, kan u rekenen op een aantal toepassingen om uw onlinereputatie te monitoren. Een aantal daarvan zijn betalend, maar er zijn ook een heleboel gratis toepassingen die u goed van dienst kunnen zijn.

Om te beginnen is er natuurlijk uw positie in de zoekmachines. Zoek een keer naar uw bedrijfsnaam in Google: hoe meer hits u genereert, hoe beter. Staat u met uw eigen website niet op de eerste plek, hebt u een probleem. Dan denkt u best eens na over een goede search engine optimization (SEO)-strategie. Doe hetzelfde met een aantal sleutelwoorden uit uw branche en kijk hoe u scoort. Daarnaast kan u door link: gevolgd door de URL van uw bedrijf in te typen, meteen zien hoeveel sites naar uw site linken.

Via Google BlogSearch kan u uitzoeken hoe vaak over uw bedrijf gepraat wordt in verschillende blogs. Voor hetzelfde doel bestaan bovendien ook sites als Technorati en MetataleGoogle Alerts en Yahoo! Alerts ook prima gratis tools om u te waarschuwen als u vernoemd wordt. En verder kan u zich uiteraard ook abonneren op de RSS-feeds van sites als Technorati, BlogPulse, enz.

2. Versterk uw online aanwezigheid

Om te beginnen moet u ervoor zorgen dat uw eigen website in orde is. Een website die volgens de regels is opgebouwd, kwaliteitsvolle inhoud biedt en regelmatig vernieuwd wordt, zal ervoor zorgen dat u hoog scoort in de zoekmachines. Denk ook aan kleine dingen als fotobenamingen, enz. Ook whitepapers en persberichten kunnen helpen – zeker als ze geoptimaliseerd zijn qua inhoud – en kunnen nieuwe zoekresultaten genereren voor uw bedrijfsnaam.

Links zijn zo mogelijk nog belangrijker. Zorg ervoor dat andere sites naar uw site linken of zorg ervoor dat links naar uw inhoud op andere relevante websites terechtkomen. In Google Adwords kan u een beschermde merknaam ook gratis registreren, zodat concurrenten die naam niet kunnen gebruiken. Toch doen nog heel wat bedrijven dat niet. Dat zijn nochtans dingen die meteen resultaat opleveren.

U moet er eigenlijk gewoon voor zorgen dat alle resultaten op de eerste zoekpagina verwijzen naar eigen websites. “Claim the first page!” noemen specialisten dat. Dat kan ondermeer door te werken met subdomeinen – Google ziet die als aparte sites – maar ook door een blog bijvoorbeeld. Ik raad elk bedrijf dat begint met reputation management aan om met een blog te beginnen. Niet alleen omdat het zorgt voor betere zoekresultaten, maar vooral ook omdat het u een kanaal biedt om te communiceren met uw klanten en om te reageren op kritiek. En dat op uw eigen terrein en onder uw eigen voorwaarden.

Ook social media kunnen een grote rol spelen: maak bijvoorbeeld gebruik van social bookmarking met toepassingen als Digg en Delicious, maak pagina’s op LinkedIn, Facebook, communiceer met Twitter, enz.

3. Bied uw kennis aan

Uiteraard moet u op uw website inhoud bieden die een meerwaarde is voor bezoekers. Er wordt pas over u gepraat als u zelf ook praat. Dat hoeft overigens niet noodzakelijk via artikels of een eigen blog. U kan ook actief posten op andere blogs of fora, zolang u maar duidelijk maakt wie u bent en linkt naar uw bedrijf. Veel bedrijven denken aan commerciële informatie, maar het is beter om uw kennis te delen. U hoeft geen bedrijfsgeheimen te verklappen, maar informatie die u gebruikt om klanten te overtuigen, werkt ook online. Op die manier toont u uw expertise. Zo wordt u al snel beschouwd als een specialist op een bepaald terrein.

4. Communiceer open en eerlijk

Misschien wel het belangrijkste advies bij online reputation management: zorg ervoor dat u steeds op een open, transparante en eerlijke manier communiceert. De nieuwe generatie internetgebruikers is platgebombardeerd met reclame, is vertrouwd met de online wereld en heeft een gigantische bullshit detector. Ze merken meteen als u niet oprecht bent, iets probeert te verbergen of hen probeert te misleiden. Wees dus correct en eerlijk, ook als het in uw nadeel is.

5. Aanvaard kritiek

Aanvaard kritiek en reageer niet (te) defensief. Een mix van positieve én negatieve commentaren biedt extra credibiliteit. Het is wel positief als die kritiek er komt op uw eigen website of uw eigen blog: u zal merken dat u daar ook verdedigt wordt door klanten die wél tevreden zijn. Bovendien bepaalt u op uw eigen terrein de regels en kan u gepast reageren. Dat wordt moeilijker op vreemd terrein, zoals andere fora of andere blogs waar over u gepraat wordt.

6. Reageer gepast

Kritiek aanvaarden is niet hetzelfde als alles maar slikken. Onterechte of overdreven kritiek hoeft u niet willens nillens te aanvaarden. U kan altijd de kritiekgever contacteren en de zaak rustig bespreken. Komt u er dan nog niet uit en blijft de onterechte kritiek of laster aanhouden, dan kan u eventueel verdere stappen ondernemen. We hebben in België een goede wetgeving rond laster en eerroof. U hoeft er niet meteen een rechtszaak van te maken, een aangetekend schrijven kan soms al flink helpen.

7. Overweeg professionele hulp

Dit alles kost uiteraard tijd en energie. Het beste wat u kunt doen, is stap voor stap in kaart brengen wat u wil bereiken. Bepaal wat u wil monitoren, wat u wilt veranderen, enz. Maar wees realistisch! Reputation management werkt enkel op langere termijn en vergt blijvende inspanning en opvolging. Hebt u daar de tijd niet voor, kan u best overwegen om een professionele partner in te schakelen. Hoe meer u zelf kan doen hoe beter, maar soms is het geen overbodige luxe om mensen in te schakelen die dankzij hun ervaring bepaalde dingen beter kunnen inschatten. Dat hoeft overigens niet eens zo duur te zijn, het hangt er allemaal vanaf wat u precies wil.

Tags: , , ,

Reageer